Contatti diretti, semplici e in tempo reale. E’ questo l’obiettivo che le grandi compagnie di fornitura di energia vogliono raggiungere in termini i rapporti con i clienti. La pandemia ha dato una grande mano a questo tema portandolo in cima alle priorità di tanti fornitori, come Enerxenia ad esempio. Fornitori che nei mesi scorsi hanno riconsiderato alcuni ambiti come quello dell’assistenza clienti, con implementazioni e formazione del personale. Non solo. Le notifiche sul cellulare, in questo contesto, sono diventate uno strumento su cui le aziende stanno facendo delle valutazioni delicate per comprendere come utilizzarle in modo corretto, performante e rispettoso delle volontà dei clienti. Se da un lato le app consentono di inviare, appunto, degli alert agli utenti, dall’altro bisogna considerare l’effettiva opportunità ed esigenza di inviare queste notifiche. Ne abbiamo parlato con Cesare Zatti, Responsabile Digital Transformation di Enerxnia, che in questi mesi si sta occupando dell’implementazione dei canali digitali, app compresa.
E’ cambiato rapporto cliente/fornitore di Energia? C’è una vicinanza maggiore?
Sicuramente con la pandemia la distanza percepita tra cliente e fornitore è nettamente diminuita. C’è stata un’implemetazione dei canali digitali che hanno portato ad accorciare, in particolare, i tempi di contatto. Si tratta evidentemente di un passo in avanti che però ora va calibrato e gestito così da non perdere le opportunità che questo progresso può dare. Stiamo infatti raccogliendo dai clienti le richieste e i suggerimenti così da poter andare avanti in questo cammino di miglioramento dei sistemi di comunicazione sulla base di quello che realmente è necessario. Le opportunità informatiche sono praticamente infinite. Si tratta di scegliere come andare avanti. e noi stiamo scegliendo di farlo tramite un rinnovo di alcune parti del sito e di alcune funzionalità dell’app sulla base delle richieste dei nostri utenti.
Come sta cambiando la comunicazione tra cliente e fornitore con l’avvento del digital?
Fino a non poco tempo fa il rapporto tra cliente e fornitore di luce e gas era un rapporto essenzialmente fisico: visite di persona o una telefonata al servizio clienti, bollette di carta. Ricevere dal proprio fornitore una comunicazione tramite sms o una bolletta tramite email era considerato quasi un miracolo della scienza. Oggi invece i canali di comunicazione sono molteplici: agli SMS e alle email si sono aggiunte le App del fornitore, le App di messaggistica come Whastapp e anche device molto all’avanguardia come gli Smartwatch o gli assistenti digitali (Alexa, Google assistant, ecc).
Ma oltre al mezzo di comunicazione stanno cambiando anche i tempi: prima generalmente era il cliente a contattare il fornitore e quest’ultimo lo faceva solo in occasione di eventi “istituzionali”, come ad esempio la bolletta bimestrale. Adesso invece l’interazione è molto più frequente ed è guidata dal fornitore attraverso uno strumento che sta entrando sempre più prepotentemente nelle nostre vite: la notifica.
Cos’è la notifica?
Nella lingua italiana, la parola notifica rimanda a situazioni formali, sia piacevoli che spiacevoli: si può notificare la nascita di un bambino all’ufficiale dell’anagrafe oppure si può notificare un avviso di garanzia, ad esempio. Con l’introduzione della digitalizzazione delle nostre vite, dei computer e più recentemente degli smartphone il termine si è svuotato di questa formalità ed è diventato più colloquiale, quasi famigliare: la notifica è diventata un suggerimento, un promemoria o più genericamente una spinta gentile attraverso la quale il tuo fornitore di servizi (che può essere chi ti fornisce luce e gas, il fornitore del tuo abbonamento in streaming o alla pay-tv oppure il tuo marketplace preferito, ma – perché no – l’associazione per cui fai volontariato, il SSN, il tuo Comune di residenza) ti ricorda eventi importanti o ti comunica qualche avvenimento da tenere in considerazione.
Tutto questo concerto di notifiche non rischia di frastornare il cliente?
In realtà non fa altro che mettere al centro del flusso comunicativo la persona, con i suoi interessi e le sue necessità. Negli ultimi anni si è assistito ad una sempre maggiore personalizzazione delle notifiche che, anche grazie all’intelligenza artificiale, sono passate da un testo standard, uguale per tutti a uno tagliato su misura per chi lo riceve, magari chiamandoti per nome, dandoti del tu e condividendo con te informazioni che non possono essere altro che per te. Riescono a comunicarti, ad esempio, che nell’ultimo mese stai consumando un tot % in più rispetto alla tua media del periodo o a suggerirti comportamenti virtuosi per ridurre i tuoi consumi e migliorare il tuo impatto sull’ambiente. Oppure a suggerirti che esercizi fisici svolgere a casa durante questo lock down per mantenere il tono muscolare acquisito in palestra. Oppure che è disponibile l’ultima puntata della tua serie TV preferita. In qualche modo ci fanno sentire al centro dell’attenzione, coccolati e senza fatica, basta fornire e mantenere aggiornati il proprio indirizzo email e il proprio numero di cellulare.