L’emergenza Covid-19 ha condotto in pochi mesi a un salto in avanti nella digitalizzazione degli utenti e delle imprese: in un time-lapse brevissimo, l’e-commerce è diventato quasi l’unico canale di contatto sia per l’acquisto che per la vendita. Il commercio sul web, secondo il consorzio Netcomm, è il settore che si svilupperà di più nell’economia mondiale, con un incremento stimato fino al +55%. In Italia, da inizio anno a oggi sono due i milioni di nuovi consumatori online, di cui 1,3 milioni sono arrivati alle piattaforme di acquisto digitale proprio durante la crisi sanitaria da Coronavirus.
Sulla base dei dati elaborati da Zeuner, contact center di Seveso nell’hinterland milanese, nei primi tre mesi dell’anno le maggiori richieste di supporto all’ e-commerce sono giunte da aziende dei settori food, elettronica, moda, salute e bellezza, delivery, prodotti farmaceutici medicali, editoria, che registrano in media un +20% di domande rispetto all’ultimo trimestre del 2019. Fra queste, una su due è la prima volta che investe concretamente sulla vendita online.
Nel periodo dell’emergenza Covid19 secondo Zeuner – contact center tra i primi a sperimentare la modalità LiveChat/ChatBot Integration e che conta tra i clienti i più grandi gruppi editoriali, farmaceutici, nonché molte piccole e medie imprese dai trasporti all’automotive, all’entertainment e alle agenzie digitali – si è rapidamente affermato un nuovo pubblico di acquirenti on-line, principalmente da dispositivi mobile: prima digiuni digitali, hanno vinto le perplessità sull’on-line e hanno scoperto le live chat, sorpresi dal trovare, dall’ altra parte della chat, persone “vere” in grado di risolvere i loro dubbi. Zeuner ha visto incrementare, insieme alle aziende con richieste di supporto per l’e-commerce, anche volumi e minuti di conversazione, in rapidissima ascesa, e numero di chiamate per assistenza (+40% nel primo trimestre di quest’anno rispetto all’ultimo del precedente), sia via telefono (40% del totale) che soprattutto via live chat (60%). Quest’ultima, con la possibilità di integrazione su qualsiasi piattaforma e-commerce del cliente di un sistema di inbound marketing automation, che converte il traffico sul sito da visitatori a leads, trasformandoli poi in clienti. Infatti, grazie al giusto mix tra progettazione di bot e formazioni del personale, è possibile ottenere un aumento fino al 40% di leads caldi ai quali proporre servizi/prodotti.
“Oggi – spiega Marco Carloni, A.D. di Zeuner – l’utente ha necessità di “parlare” con i brand e avere risposte rapide e immediate, vuole potersi fidare; i nuovi acquirenti digitali necessitano di venir rassicurati sui loro dubbi, in fase di scelta sul sito o nell’attesa dei prodotti ordinati. Abbiamo investito molto nel potenziamento di queste nuove funzioni. In questi mesi le operazioni di assistenza in inbound omnicanale sono cresciute così rapidamente che stiamo assumendo nuovi operatori inbound. Un’azienda che punta sull’e-commerce supportato dal contact center può concentrare il suo business sulla logistica e sulla produzione, mentre la reperibilità e l’assistenza pre-vendita di primo e secondo livello viene gestita dagli operatori con il numero di chiusure delle vendite che raddoppia in termini percentuali. Nel post-vendita, il customer care service gioca un ruolo decisivo circa status ordini, spedizioni, fatturazione, resi e recessi etc. E’ amplificata anche la richiesta di operatori che rispondano in multilingua.”
